2026年10月6日

公式LINEにAIの自動返信を付けた。アレルギーの質問は、AIに渡さない

公式LINEのAI自動返信を公開する前のテストで、こう送った。

えびは入ってる？ 子どもが甲殻類アレルギーで

返ってくるのは「担当スタッフが確認のうえ、こちらのLINEでご連絡いたします」という決まった文だけだ。

このメッセージは、AIに届かない。AIが読む前に、プログラムが「アレルギーの質問だ」と判定して、人に回す。

10月4日から、ネットショップの公式LINEでAIの自動返信を動かしている。お客さんからの問い合わせは、まだ0件だ。店がまだ開いていない。この記事は、その中でAIに任せた部分と、任せなかった部分の話だ。

作ったもの

公式LINEに届いたメッセージを受けて、Claudeが返信するbotだ。9月30日に作り始めて、10月4日から動いている。

• 返信を書くのは、ClaudeのHaiku 4.5
• 動かす場所は、Cloudflare Workers（自分でサーバーを借りずに、プログラムをネット上で動かせるサービス）。サーバー代の考え方はサーバー選びの記事に書いた
• 対応の記録と、直前の会話を覚えておく場所も、Cloudflareの中に置いた
• 商品データは、Shopifyから読み込む作りにした

仕様は別の会話のClaudeに指示書としてまとめてもらい、実装はClaude Code、レビューはCodex（OpenAIのコーディングAI）に頼んだ。私がやったのは、途中で出てくる判断と、最後にネット上で動かす作業（デプロイ）と、LINE側の設定だ。この分担は、AIエージェントに副業ECを任せている話と同じ形になっている。

届いた質問を、3つの行き先に分ける

AIが書いた文章がお客さんに届くのは、1行目のときだけだ。2行目と3行目の返信は、AIに書かせていない。文面はコードに固定してある。

AIへの指示に任せた部分と、コードで止めた部分

「どこに回すか」は、基本的にはAIが判定している。AIに毎回渡す共通の指示（システムプロンプト）に、「注文の変更やキャンセルは人に回す」「書かれていないことは推測で答えずに人に回す」と書いてある。ここは、AIが指示を守ることに頼っている。

ただ、2か所だけは、AIの判断に任せずにコードで止めている。

アレルギーの質問は、AIに渡す前に止める

アレルギー・原材料の質問は、AIに読ませる前にコードで人に回す。「アレルギー」「原材料」「甲殻類」のような言葉が入っていたら、その時点で決まった文を返す。「えび」「小麦」のような食材名と、「入ってる？」「食べても大丈夫？」のような聞き方の組み合わせも拾う。

冒頭のメッセージは、この仕組みで止まる。一度こうなった人は24時間「相談中」の扱いになり、続けて「それなら大丈夫？」と聞かれても、AIは使わない。

ただし、判定はあらかじめ登録した言葉との照らし合わせだ。登録していない食材名や、思いもよらない書き方をされると、すり抜けてAIに届くことがある。そのときは、AIへの指示に書いた「アレルギーの質問は人に回す」が、2枚目の網になる。さらに、AIが書いた返信に「含まれていません」のような断言があれば、次の仕組みで止まる。

体に関わる質問を、AIへの指示1枚だけに預けないようにしている。

値引きの約束と、「入っていません」の断言は、送る前に止める

AIが「自分で答えられる」と判定した返信も、送る前にコードで中身を調べる。「割引いたします」「10%OFF」「500円引き」のような約束や、「含まれていません」「安心して召し上がれます」のような断言が入っていたら、その返信は捨てて、人に回す文に差し替える。

セット商品と単品の価格を比べて「〇〇円お得です」と書くのは通す。「〇〇円引きします」は通さない。この境目はコードの中に書いてある。

こちらも、決めておいた言い回しとの照らし合わせだ。意味として危ない返信を、すべて見分けられるわけではない。このコードが調べているのは、値引きの約束と、アレルギーに関わる断言の言い回しだけだ。

AIの応答に失敗したときも、人に回す

Claudeの応答が時間切れになったときや、返事の形式が崩れていたときは、「確認して改めてご連絡します」という決まった文を返して、人に回す。AIが失敗したときに、その場しのぎの答えを出さないための作りだ。

回数と通知に、上限を置いた

AIの利用料は、呼んだ回数で増える。上限を2つ置いた。

• 1人あたり、1時間に20回まで
• 店全体でAIを呼ぶのは、1日300回まで

超えたら、AIを通さない決まった文を返す。

自分のLINEに来る「人に回した」通知は、ほかの自動配信と同じ送信枠を使う。なので1日5通・月60通までに抑え、同じ人についての通知は30分に1回に間引いた。すぐに通知できなかった分は「未通知」として記録に残る。朝8時から夜10時まで1時間ごとに確認して、枠が残っていれば「未通知が何件ある」とまとめて1通で知らせる。枠を使い切っている日は、枠が戻るまで待つ。

90日間残す対応の記録には、LINEのユーザーIDをそのまま保存せず、変換した値を入れる。電話番号やメールアドレスは伏せ字にする。人に回した質問と卸の相談は、質問の本文を残さず「引き継いだ理由」だけを残す。住所や名前が入りやすいからだ。本文はLINEのチャット画面で読める。未通知のものだけは、90日を過ぎても通知が済むまで残す。

これとは別に、会話を続けるための一時的な保存がある。「それの保存期間は？」と聞かれたときに、「それ」が何かを分かるようにするためのものだ。こちらはユーザーIDと直近3往復の本文をそのまま持ち、最後のやり取りから24時間で消える。

商品の質問は、Shopifyの登録欄から答えさせる

商品の情報は、Shopifyに登録した欄から読み込む作りにした。商品名・価格・在庫・販売元はShopifyの標準の欄から、解凍方法・保存期間・産地・おすすめの食べ方は、商品ごとに足せる追加項目（メタフィールド）から取る。Shopifyはこのbotの前から店に使っていたもので、AIに渡す商品情報も、その中の決まった欄にそろえた。

botは一度読み込んだ商品データを、1日のあいだ使い回す。Shopifyから読み込めなかったときは、最長3日前の控えを使う。なので値上げや販売終了をした日は、新しい価格がbotに届くまで待たずに、手元の控えを両方消す。その手順は手順書に書いてある。

いま、店に公開中の商品は1つもない。Shopifyとの接続もまだしていない。なので今のbotは、商品についての質問をすべて人に回している。接続は開店前にやる。

テストは24件合格、Codexのレビューは5回

公開する前に、返信と振り分けのテストで24件の合格を確認した。実際のClaudeに質問を送るものと、AIを呼ぶ前にコードで返すものが混ざっている。判定は、「どこに回したか」と、「決めておいた言葉が入っているか・入っていないか」で見る。たとえば次のような問いだ。

LINEからの受け取り部分は、別に18項目を確かめた。届いた通知が本当にLINEから来たものか、同じメッセージが2回届いたときに1回だけ処理するか、スタンプが来たときの返事、回数の上限を超えたとき、などだ。

コードは、私は読まない。読まない代わりに、書いたのとは別のAIにレビューさせる。やり方はAIが書いたコードを読まずにバグを見つけた話に書いた。今回はCodexのレビューを5回通して、最後に「デプロイを止める重大な問題はない」という判定が出た。

直さずに残した指摘もある。同じ人がほぼ同時に何通も送ると、回数の上限を少し超えたり、会話の履歴が1往復抜けたりすることがある、というものだ。直すには、仕組みを一段重くする必要がある。問い合わせが0件の今、そこに手間をかける理由がないので、保留リストに理由と一緒に書いて残した。

10月4日、自分のLINEから確かめた

デプロイとLINE側の設定は、自分でやった。LINE公式アカウントの管理画面では、チャットはオンのまま残した。人に回した質問には、自分が手で返すからだ。

自分のLINEから質問を送って返信が来ること、引き継ぎになる質問を送ると自分に通知が届くことを確かめた。

それから2日、お客さんからの問い合わせはまだ1件もない。

私なら、この順番で決める

LINEにAIの返信を付けるなら、文面を磨く前に、次の4つを決める。

1. AIに答えさせない質問を決める。 体に関わること、お金の約束、注文の変更
2. そのうち、間違えたら取り返しがつかないものは、コードでも止める。 指示に書くだけにしない。私の場合はアレルギーと値引き
3. AIが答えていい情報を、決まった欄に置く。 商品情報を文章の中に埋めず、項目ごとに分ける
4. 回数の上限を置く。 1人あたりと、全体の両方

問い合わせ対応の実績は、まだない。確認できたのは、自分で送った質問への返信と、引き継ぎの通知までだ。

補足：入れたつもりのツールが、入っていなかった

作り始めた日に、1つ分かったことがある。

9月30日、Claude Codeに渡した指示書の最初の作業には、こう書いてあった。

まず既存の LINE Harness（Cloudflare Workers）のコードを読み

返ってきた報告は「見つかりません」だった。Macの中にも、Cloudflareのアカウントにもない。公式LINEには、メッセージの受け取り先（Webhook）が1つも登録されていなかった。

LINE Harnessは、LINE公式アカウントの仕組みをCloudflare上で動かすために公開されている、オープンソースのツールだ。私はそれを入れたつもりでいた。入っていなかった。

あとから調べると、「既存のLINE Harness」という書き方は、7月から4つの文書に書き継がれていた。実際に動いていたのは、LINEにメッセージを送るだけの自作の仕組みだった。7月の監査の記録には「送信専用で、受け取り口はない」と書いてあるのに、別の手順書や引き継ぎ書では名前が残り続けた。この名前を最初に持ち込んだのが誰なのかは、記録からは分からない。

実害はなかった。動いていたのは最初から自作の仕組みで、名前と中身の認識がずれていただけだ。確認すると既存の受け取り口がなかったので、このbotは新しく作った。

AIの原稿に、答えていない事実が書き足されていた話もそうだったが、文書に書いてあることと、実際にあることは別だ。指示書に「既存の」と書いてあったら、作り始める前に、それが本当にあるかを確かめさせる。